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¿Qué es un ejecutivo de call center?
Cuáles son las métricas de un call center
¿Qué experiencia te da un call center?
¿Cuánto gana una persona que trabaja en un call center
Desde hace un par de décadas, la cantidad de call centers instalados en Guatemala ha aumentado de manera considerable. Por ello, es común que sea una opción de trabajo para la mayoría de los jóvenes. ¿Te gustaría trabajar en un call center? Acá te respondemos a las preguntas más frecuentes sobre el trabajo que realizan estos profesionales.
¿Qué es un ejecutivo de call center?
Normalmente, un ejecutivo de call center es un ejecutivo de atención al cliente, con la diferencia principal que esta atención se brinda únicamente vía telefónica y, la mayoría de veces, en un idioma diferente al español. La oferta de empleos en este rubro suele dirigirse a jóvenes con un alto dominio del idioma inglés, pues los call centers suelen manejar cuentas internacionales, por lo que es usual brindar atención a personas que viven en Estados Unidos, Canadá o cualquier otro lugar del mundo.
El ejecutivo de call center se encarga desde reservar alojamiento en un hotel, hasta configurar un programa informático de manera remota. Las funciones del puesto dependerán, en gran medida, de la cuenta en la que se labore. Sin embargo, no debe perderse de vista que se trata de un trabajo donde la orientación al servicio al cliente es vital.
¿Cómo se debe contestar en un call center?
Cada empresa o marca maneja su propio guión al momento de atender llamadas. Sin embargo, normalmente se responde dando las gracias al cliente por su llamada y preguntando cómo se le puede ayudar.
Tras escuchar las necesidades del cliente, se le hace saber que estas han sido comprendidas y se le pide un momento para dar paso a su solicitud. Después de finalizar el proceso, se le indica al cliente que su solicitud ha sido atendida y se le informa los pasos a seguir para recibir el bien o servicio que ha solicitado.
Cuáles son las métricas de un call center?
A continuación, te contamos sobre las métricas más comunes que emplean los call centers, para medir el desempeño de los ejecutivos de ventas y atención al cliente:
1. Satisfacción del cliente. Normalmente, al finalizar la llamada, el cliente recibe una encuesta de satisfacción, por medio de la cual puede calificar la atención que recibió. De esta manera, pueden evaluar de forma directa el trabajo del ejecutivo que les atendió. En algunas empresas, existen bonos de reconocimiento al tener un promedio estable de buenas evaluaciones durante un periodo determinado de tiempo.
2. Resolución en la primera llamada (RPL). Si el cliente logra resolver sus dudas, inquietudes o quejas durante la primera llamada, ello te permitirá obtener una buena calificación. Sin embargo, la calificación del ejecutivo disminuye cuando no logra dar solución a las necesidades del cliente y, por tanto, este debe volver a llamar una o más veces más, hasta obtener respuesta.
3. Tiempo de respuesta. Otra de las métricas más comunes es el tiempo que le toma al ejecutivo atender las solicitudes de los clientes. La mayoría de veces, mientras menos tiempo les tome, mejor, pero garantizando la excelente calidad del servicio. Además, las empresas suelen tener un máximo permitido por llamada, por lo que se puede obtener una baja calificación si este límite de tiempo se supera constantemente.
4. Cantidad de ventas realizadas. Cuando se trabaja en ventas, también se mide la cantidad de clientes contactados por turno y la cantidad de ventas realizadas, según la meta exigida para cada cuenta. Así, es importante tener capacidad de convencimiento, para atraer nuevos clientes.
¿Qué experiencia te da un call center?
Al trabajar en un call center, aprenderás sobre servicio al cliente, manejo de quejas y resolución de conflictos, principalmente. Sin embargo, también te dará experiencia sobre trabajo en equipo, orientación a metas de ventas, habilidades comunicativas en un segundo idioma y, en caso tengas posibilidades de ascender, podrías ganar experiencia en liderazgo y gestión de personal.
¿Cuánto gana una persona que trabaja en un call center?
En promedio, un ejecutivo de call center recibe una remuneración mensual de más de 3,500 quétzales. Sin embargo, esta suma puede ser mayor dependiendo de la empresa para la cual se trabaje, el número de horas laboradas, las políticas de bonos o comisiones que la empresa maneje y el idioma en el cual se brinda el servicio, ya que es posible aspirar a salarios más altos cuando la atención que se brinda es en francés o portugués, por mencionar algunos ejemplos.
También, el salario puede variar dependiendo del turno en el que labores, pues las personas que trabajan por la noche suelen percibir ingresos un poco mayores, por la nocturnidad. Si eres promovido a supervisor o líder de equipo, también tendrás oportunidad de aumentar tu salario un poco más.
Ahora que sabes más sobre el trabajo que realiza un ejecutivo de call center, puedes ubicar las vacantes que tenemos disponibles en este rubro. Para aplicar a este tipo de plazas, no olvides resaltar en tu curriculum tu dominio de otros idiomas, así como tu capacidad de trabajar en equipo, liderazgo y atención al cliente.
Siguientes pasos:
Aplica aqui a empleos para Ejecutivo de Call Center
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