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Las preguntas más comunes al ser entrevistado para trabajar en un call center
En los últimos años, cada vez son más los jóvenes que buscan empleo en un call center. En Guatemala, la variedad de empresas que ofrecen estos servicios es bastante amplia, por lo que constantemente hay ofertas de empleo en el sector. Si estás por ser entrevistado para trabajar como ejecutivo de call center, acá te contaremos las preguntas más comunes durante el proceso de selección y, también, te compartiremos algunos consejos para responder de la mejor manera posible.
Las preguntas más comunes al ser entrevistado para trabajar en un call center
¿Qué pasos toma cuando habla con un cliente?
Al entrevistador le interesa saber cómo te desenvuelves al atender a un cliente, cuáles son los elementos de una llamada que consideras más importantes y qué buscas lograr en el cliente al atenderle. Lo importante es que demuestres que conoces, al menos, lo básico de los principios de atención al cliente y que estás dispuesto a dar lo mejor de ti.
Así, puedes responder a esta pregunta de la siguiente manera: Primero, le doy las gracias al cliente por habernos contactado. Luego, me presento y me pongo a su disposición para ayudarle con lo que necesita. Cuando el cliente está hablando me esfuerzo para hacerle sentir escuchado y comprendido. Luego, a partir de lo que necesita, le ofrezco las opciones disponibles y me muestro dispuesto a apoyarle en todo el proceso. Finalmente, me despido deseándole un excelente día y haciéndole saber que estoy para apoyarle en cualquier otra cosa que necesite.
¿Puede describir su experiencia de brindar servicio al cliente?
Con esta pregunta, el reclutador quiere conocer qué tanta experiencia posees en el rubro. Si cuentas con experiencia, es importante que menciones los lugares donde has trabajado y el tiempo que permaneciste en cada cuenta. Si tuviste algún logro o reconocimiento, es importante que lo destaques.
Un ejemplo de respuesta es el siguiente: Tengo tres años de experiencia como ejecutivo de call center, he trabajado en atención al cliente, en cuentas relacionadas a turismo y, también, en ventas, en cuentas relacionadas a programas informáticos. Durante este tiempo, he aprendido a lidiar con clientes muy difíciles y también a atender las solicitudes de personas que no están seguras de cuál es la mejor opción para ellas. Considero que hacer sentir al cliente escuchado es una de las principales características que debe tener un ejecutivo de call center.
Para usted, ¿qué es un servicio al cliente de calidad?
Al reclutador le interesa saber qué valores practicas al desarrollar tu trabajo, por eso pregunta qué entiendes tú por una atención de calidad.
Puedes relacionar tu respuesta a la pregunta anterior y basarte en el siguiente ejemplo: Como decía en mi respuesta anterior, creo que uno de los pilares de la buena atención al cliente es que este se sienta escuchado. Además, considero que debemos ser ágiles al atenderlos, aunque eso no implica que vale más ser rápido que hacer bien las cosas. También, creo que el servicio al cliente de calidad es aquel que deja al cliente
¿Cómo manejaría una pregunta de un cliente cuya respuesta no supiera?
En los procesos de entrevista también es importante conocer cómo reaccionarías en situaciones complicadas, por eso es posible que te realicen la pregunta anterior.
Un ejemplo de respuesta es el siguiente: Para no mentirle al cliente, ni confundirlo, le pediría un momento para validar la información y acudiría al líder de grupo o al supervisor, para consultarle. Creo que es mejor hacer esperar al cliente, pero brindarle bien la información.
¿Qué harías si un cliente comienza a insultarte por teléfono?
Lastimosamente, trabajar en servicio al cliente implica saber trabajar con clientes difíciles que, incluso, agreden verbalmente al ejecutivo. Por eso, para el reclutador es importante saber qué harías en este tipo de situaciones.
Así, puedes responder lo siguiente: Sé que hay clientes que están muy molestos y explican su enojo a través de insultos. Si esto pasa, intento decirles que sé que están molestos, pero que estoy tratando de ayudarles y les pido respeto.
Si la situación sigue, le indico que no puedo seguirle atendiendo a menos que se calme. Si a pesar de eso no para, pido permiso al supervisor para pasarle la llamada o colgar bajo previo aviso. Sin embargo, haría todo lo posible por no llegar a ese punto, y tratar de hacer al cliente sentirse escuchado y comprendido, para que deje de expresarse de esa manera.
¿Has tenido alguna vez problemas con tu supervisor?
El supervisor es la persona a cargo del grupo de ejecutivos, es su líder.
Para demostrar que puedes trabajar bajo esta modalidad, responde de la siguiente manera: No, siempre intento apegarme a las normas que el supervisor impone y busco que sea mi apoyo para realizar mi trabajo de la mejor manera posible.
¿Cómo trabaja para mejorar las interacciones con sus clientes?
Cuando se trabaja en servicio al cliente, se busca que estos queden satisfechos y recomienden el negocio a otras personas. Para las marcas o cuentas, la relación que se da entre el ejecutivo y el cliente es de suma importancia, por ello invierten mucho en la capacitación de los ejecutivos.
Un ejemplo de respuesta es el siguiente: al concluir la llamada, le recuerdo al cliente que estoy para servirle e intento que se vaya feliz y satisfecho. Además, me despido de manera cálida y, si hay alguna promoción o descuento que pueda ofrecerle, lo hago.
El rol del ejecutivo de atención al cliente es muy importante dentro del call center, ya que son la cara de la marca o cuenta ante el cliente.
Por eso, los call centers suelen buscar profesionales que cuenten con experiencia en el rubro, aunque no siempre es un requisito indispensable. Por ello, si cuentas con experiencia y estás buscando una nueva oportunidad en este rubro, durante la entrevista, no dejes de destacar todo lo que has aprendido.
Siguientes pasos:
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Conoce sobre las preguntas frecuentes de un ejecutivo de call center
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