Contenido
¿Qué es un servicio al cliente de calidad?
¿Tienes alguna experiencia en un call center?
¿Cuáles son las habilidades más importantes para un agente call center?
¿Cuál es tu forma de manejar las objeciones de clientes?
Describa un problema complejo que ayudó a resolver a un cliente
¿Cómo manejaría una pregunta de un cliente cuya respuesta no supiera?
Antes de una entrevista de trabajo, es normal que busquemos prepararnos para aquellas preguntas que realizan con más frecuencia los reclutadores, según el tipo de plaza a la que se está aplicando. Por ello, en este artículo te ayudaremos a prepararte para responder las preguntas más comunes al ser entrevistado para trabajar como agente de call center.
A continuación, te presentaremos las preguntas más comunes para esta plaza, y te daremos algunos consejos muy prácticos, para responderlas de la mejor manera posible.
Para ti, ¿Qué es un servicio al cliente de calidad?
Con esta pregunta, el reclutador quiere saber cuál es tu definición de calidad;, es decir, cómo, a través de tu trabajo, brindas un servicio de calidad a los clientes y, al mismo tiempo, por qué es importante para ti trabajar buscando siempre brindar un excelente servicio.
Por ello, al momento de responder, es importante que menciones, con tus propias palabras, qué es un servicio de calidad para ti, destacando las principales características que consideras que debe tener, como hacer sentir al cliente escuchado, esforzarte por brindarle soluciones y lograr que el cliente se vuelva recurrente, por ejemplo. Si tienes oportunidad, explica con algún ejemplo real, basado en tu experiencia en el rubro.
¿Tienes alguna experiencia en un call center?
Muchas empresas de este tipo buscan colaboradores con experiencia previa. Si ya has trabajado en esta posición, explica la o las experiencias previas que has tenido, detallando las posiciones que has desempeñado y destacando los logros alcanzados en las mismas, como el agente con más bonos por comisiones de ventas, reconocimientos por puntualidad, líder de equipo, etc.
Si no cuentas con experiencia previa, puedes hablar sobre otras experiencias que te hayan permitido generar capacidades y potenciar aptitudes, que serán de gran utilidad para posicionarte en esta plaza de trabajo.
¿Cuáles son las habilidades más importantes para un agente call center?
Acá, deberás destacar las habilidades que, a tu juicio, son las más necesarias e importantes al momento de desempeñarte como un agente de call center. Ya sea que tengas o no experiencia, es necesario que dejes claro que tienes bien definidas estas habilidades y que sabes por qué son necesarias para desempeñar un buen trabajo.
Para responder, te sugerimos hacer una lista de estas habilidades, identificando por qué son necesarias. Así, las tendrás en mente al momento de la entrevista.
¿Cuál es tu forma de manejar las objeciones de clientes?
Con esta pregunta, el reclutador busca conocer cómo reaccionas ante momentos difíciles, estresantes o frustrantes, al momento de atender a un cliente y, al mismo tiempo, identificar cuáles son tus estrategias para ganarte a un cliente y retenerlo.
Para responder, nuevamente te recomendamos basarte en ejemplos que se basen en tu experiencia previa o, si no la posees, en escenarios ficticios, explicando qué harías. Es importante que acá destaques elementos importantes del servicio al cliente, como la escucha activa y la búsqueda de soluciones.
Describa un problema complejo que ayudó a resolver a un cliente
Una vez más, con este tipo de preguntas el reclutador busca saber deconocer tu experiencia y conocer saber cómo reaccionaríases en situaciones complicadas. Así, para responder, te recomendamos identificar previamente un par de ocasiones en las que esto haya ocurrido, para determinar cuál es la que hará ver como el candidato ideal.
Al contar tu experiencia, destaca elementos positivos de la misma, como el empeño que pusiste para solucionar la situación, la reacción del cliente ante tu disposición, si el cliente se volvió recurrente para adquirir más productos o servicios, etc.
¿Cómo manejaría una pregunta de un cliente cuya respuesta no supiera?
Las situaciones ficticias también son presentadas por los reclutadores, para identificar aptitudes y capacidad de reacción del candidato. Por ello, para responder, te sugerimos tomarte algunos segundos para analizar tu respuesta. Inicia destacando cómo buscarías resolver las dudas, sin dejar al cliente esperando mucho tiempo.
No temas en decir que preguntarías oportunamente a un supervisor, ya que siempre es mejor pedir un momento para averiguar la respuesta, que inventarla y desinformar al cliente.
Consejos para responder algunas preguntas inesperadas
A continuación, te presentamos algunos consejos para responder eficazmente a las preguntas inesperadas durante la entrevista de trabajo.
¿Qué fue lo que más y lo que menos te gustó de tu puesto anterior?
Ojo, el reclutador no busca que le cuentes hasta el último detalle de tu última experiencia, menos si son cosas negativas. Puedes responder fácilmente esta pregunta indicando al indicar algunas razones por las que decisite buscar un nuevo empleo, como el cierre de la empresa, que estás buscando más beneficios, etc.
Además, destaca los aspectos positivos de la misma, como el ambiente laboral, la flexibilidad de horario para continuar estudiando, etc.
¿Cuál crees que es el mayor desafío al que se enfrentan los nuevos agentes de call center? ¿Tienes algún consejo que pueda ayudarles a superarlo?
De nuevo, es momento que te inspires en tu experiencia previa, basándote en tus inicios como agente de call center. Destaca esos retos a los que este profesional se enfrenta, como la facilidad de manipular el sistema, el tiempo que toma trabajar en equipo, etc. A partir de ello, brinda los consejos que consideres pertinentes, como más tiempo de entrenamiento previo, más sesiones de trabajo en equipo, capacitación constante en técnicas de ventas y manejo de conflictos, etc.
Como ya hemos mencionado en otros artículos, todas las entrevistas de trabajo son diferentes, pues muchos factores influyen en las preguntas que hará el reclutador, así como en el proceso de selección como tal. Sin embargo, sabemos que existen preguntas frecuentes y, por eso, esperamos que con este artículo puedas prepararte mejor para, así, acércate más a ese empleo que estás buscando.
Siguientes pasos:
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